Os millenials estão chegando. Como isso afeta o email corporativo?

Muitas empresas estão contratando millenials este ano. Millenials são pessoas que nasceram a partir do ano 2000 e marcarão presença nos escritórios nos próximos dez anos.

No entanto, até hoje o principal método de comunicação corporativo ainda é o email. E, pelo que sabemos, os millenials são avessos ao email, preferindo muito mais a rapidez, o feedback imediato e a informalidade dos mensageiros instantâneos. Até o utilizam, devido à pressão do trabalho, mas não é a sua forma mais confortável de comunicação.

Aliás, segundo um estudo realizado pela empresa brasileira Return Path em 2011, 35,5% dos emails corporativos não foram entregues ou lidos, por falta de tempo. Isto é, ter dificuldade com o email não é um problema tão recente, apenas dos millenials.

Para fazer frente a isso diversas empresas estão experimentando alternativas para conter a enxurrada de emails; um executivo em média recebe de dez a cinquenta emails por dia, e é praticamente impossível ler todos no mesmo dia e ainda participar de reuniões, falar ao telefone e escrever relatórios. E no dia seguinte vem mais cinquenta …

Por exemplo, a empresa brasileira Chemtech desde 2012 institui um dia por mês sem email, para que as comunicações internas sejam feitas neste dia apenas por telefone ou pessoalmente. E constatou uma aceleração nos processos, pois em alguns casos uma decisão que poderia ser tomada em um dia, em uma reunião com todos os envolvidos, demorava mais de um mês entre trocas de emails, pois era necessário contar com a latência entre cada um ler o email, redigir a sua resposta, consultar sua equipe sobre a adequação do conteúdo e finalmente enviar a resposta definitiva.

Uma proposta para resolver isso seria incrementar a automação do email, transformando a maioria deles em formulários online. O email corporativo pode se ser conectado a sistemas de gerenciamento de processos, servindo como forma de entrada de dados. Isto é melhor do que converter manualmente as informações para um gerenciador de processos ou tentar suprimir o email de vez, tarefa inglória.

Uma grande parte da comunicação ainda ocorre através do email e verter manualmente as informações de um email em um formulário online acrescenta um retrabalho e um risco: toda informação transmitida por email deve ser novamente inserida no sistema de processos, o que pode acarretar atrasos, erros ou dúvidas e dividir a responsabilidade pela autoria da informação inserida.

Desta forma quem já é acostumado com o uso do emails se adequaria aos poucos ao sistema de formulários online e os millenials poderiam já prescindir do email, inserindo diretamente os dados no formulário, se assim o desejarem.

Para estruturar emails que possam ser lidos automáticamente é conveniente definir campos mais precisos. Emails precisam ser construidos de forma que o assunto não seja apenas informativo e sim mencione não a temática apenas e sim o que deve ser feito em resposta, para direcionar a automação do email.

Assim, além do campo “De” e “Para”, o campo “Assunto” deveria sofrer uma filtragem, se possível, com um menu “drop-out” que mencionasse o tipo de ação a ser feita. E também incluir um campo “Categoria” com palavras-chave. Se o emissor do email soubesse as categorias, poderia já inserir este dado. Se não, ficaria vazio para que o destinatário o preenchesse direto no sistema.

Se o sistema de email da empresa não permite isso, um conjunto complementar de siglas que permita uma adequada filtragem do conteúdo pode ser utilizado, na primeira linha da mensagem.

E no primeiro parágrafo, em continuidade, colocar o que é mais importante, que é aquilo que se deseja que o destinatário faça, se possível preenchendo no formato 5W2H – quem, quando ou até quando, onde, como, porquê, para quê, quanto vai custar ou outra medida necessária.

Existem algumas siglas de email já internacionalizadas e que poderiam servir como padrão, favorecendo que emails externos também pudessem ser lidos automaticamente e inseridos em um sistema gerenciador de processos. No entanto o sonho de que todos utilizem siglas de ação adequadas e padronizadas que nos permitissem criar filtros adequados para tratar a resposta de email jamais se concretizará. É provável que o email seja substituido inteiramente por mensageiros instantâneos antes que isto aconteça.

Mesmo assim, o primeiro recebedor do email, dentro da empresa, poderia fazer a “conversão” das solicitações para a sistemática e reenviar acrescentando uma marcação tal como #Anexo – com o conteúdo original do email.

Exemplo de algumas siglas internacionais já existentes que poderiam servir para automatizar comandos:
#4HR – “Four Hour Response” – responder em até quatro horas – criaria um sinalizador de urgência nesta mensagem
#NNTR – “No Need to Respond” – sem necessidade de resposta – mandaria para arquivamento e leitura posterior.
#ASAP – “As Soon As Possible” – “O mais depressa possível”. A sigla significa que a mensagem em questão é urgente e, como a própria tradução diz, deve ser respondida o quanto antes. Pode ser usado também o #RSVP – “répondez s’il vous plâit” (responda por favor, em português). Nestes casos a confirmação tem um prazo maior, sendo mais provável entre 1 a 3 dias.
#PVT – “Private” – isto é, manter em privado, em sigilo.
#FYI – “For Your Information” – “Para sua informação”, indica que o conteúdo daquela mensagem é alguma novidade, ou notícia que interesse ao destinatário, não sendo necessariamente sigiloso mas não exigindo ação a respeito. Tem uma prioridade maior do que #NNTR.
#TCB — Taking Care of Business – Algo como “eu vou cuidar disso” e implica que uma pessoa está se encarregando de resolver um assunto ou tarefa pendente.
#DONE – Feito, em português, e significa que a ação especificada foi realizada. No complemento deve haver os dados tais como quando, como e onde etc.
#FAQ – “Frequently Asked Questions” – “Perguntas frequentes” – Segue normalmente uma lista de perguntas e respostas mais comuns sobre a questão em pauta.
#IMO – In My Opinion – “Na minha opinião…” – Serve para acréscimo de informação, interpretação e dados, para consolidação posterior. O sistema poderia adicionar ao dossiê da discussão.
#IKR – I Know, Right – Remete para uma afirmação com a qual concordamos no decorrer de uma conversa. Também serve para concordar com os fatos anteriormente mencionados, sem acrescentar informação adicional. Pode ser traduzido também como “Ciente”.
#NSFW – “Not Suitable For Work” – Geralmente acompanha um e-mail ou um artigo partilhado e significa que não deve ser visto no local de trabalho, seja por que razão for. É uma sigla útil justamente para incluir uma troca de emails que não é para ser adicionada a um processo formal e não deve ser inserido no sistema de gerenciamento de processos.

Uma proposta como essa poderia ser executada por empresas de vários tamanhos, a partir da aquisição de um sistema de gerenciamento de processos e sua conexão com o servidor de emails e a configuração de alguns filtros automáticos de emails. As vantagens são inúmeras.

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